Как мы работаем

Если в Ваш пакет входит ежемесячное обновление одной или нескольких информационных баз, то за обновлением будут следить наши специалисты.

Обновление происходит 1 раз в месяц по мере выхода релизов или непосредственно перед сдачей отчетности для того, чтобы исключить неактуальные формы отчетности. Наши сотрудники сами звонят и предлагают провести обновление, а также информируют Вас о том, что интересного появилось в новых версиях программы.

Обновление происходит удаленно в удобное для Вас время в рабочие дни с 9 до 18 часов. В отдельных случаях по индивидуальному согласованию и дополнительной плате возможно обновление в нерабочее время (вечер/утро или выходные дни).

Во всех последних версиях программ "1С" есть возможность подключить автоматическое обновление типовых (неизмененных) программных продуктов. Тогда, как только выйдет новый релиз от разработчика, программа будет сама предлагать произвести обновление. Для этих целей есть удобный помощник в программе, следуя инструкциям которого можно успешно проводить самостоятельные обновления.

Если Вы желаете воспользоваться этой функцией и обновляться самостоятельно без помощи наших специалистов, то мы можем помочь включить данную функцию.

Если у Вас появилась новая информационная база, которая не включена в пакет для ежемесячного обновления, то Вы можете в любой момент включить ее в пакет услуг. Для этого нужно позвонить нашим менеджерам по телефону (473) 202-20-10 и сообщить о появлении новой базы, которую Вы также ежемесячно хотите обновлять. Менеджеры оформят дополнительное соглашение на информационные базы, подлежащие ежемесячному обновлению.

Если общее количество информационных баз, подлежащих обновлению, превысит допустимый порог по количеству обновлений, включенных в Ваш тарифный план, то стоимость обновления дополнительной информационной базы будет рассчитана исходя из действующих тарифов.

Для корректного обновления нетиповых (измененных) конфигураций требуется помощь программиста, который проанализирует, какие изменения были внесены в конфигурацию, и корректно перенесет эти изменения в новые версии программы.

Независимо от того, включена ли база в пакет услуг по обновлению, ежемесячно наши консультанты звонят и информируют о выходе новых релизов и о том, что в них изменилось. Если вносимые в программу изменения Вам важны, Вы можете оставить заявку консультанту на обновление измененной конфигурации. Консультант сам свяжется с программистом и объяснит, что ему нужно сделать.

Как правило, обновления наши сотрудники осуществляют удаленно. Мы хотим, чтобы обновления программы делались в удобное для Вас время и наиболее комфортным для Вас образом.

При выезде к Вам в офис не всегда удается приехать в точно указанное время (проблемы с транспортом, городские пробки, задержался у предыдущего клиента и т.п.). Кроме того, обновления не всегда происходят быстро. В случае присутствия нашего сотрудника у Вас в офисе на все время обновления ему требуется выделить рабочее место. При удаленном обновлении, пока происходит удаленная работа на компьютере, Вы можете спокойно делать другие дела (совершать звонки, пообедать, поработать с бумажными документами, пообщаться с посетителями или коллегами), не отвлекаясь на присутствие рядом нашего консультанта.

В случае если все же присутствие нашего консультанта в процессе обновления в Вашем офисе для Вас является принципиальным, Вам достаточно проинформировать наших менеджеров о своем желании, и ежемесячно к Вам будет приезжать специалист по сопровождению.

Связано это с тем, что в новой версии конфигурации, как правило, добавляется новый функционал. Также новая версия исправляет ошибки предыдущей. Иногда это незначительные изменения, а иногда – это серьезные новшества, затрагивающие работу всей системы.

Важно понимать, что со временем сложность конфигураций растет, как и требования к потребляемым ресурсам. И как следствие – на компьютере, купленном 3-4 года назад, система "летать" не будет. На скорость обновления также сильно влияет наличие отдельных антивирусных программ, тормозящих работу 1С, скорость интернета и т.п.

В случае если при обновлении наш консультант заметил низкую скорость обновления, то он сам предложит рассмотреть варианты по ее повышению. Если у Вас подобный вопрос возник самостоятельно, то для получения рекомендаций Вы можете обратиться к нашим менеджерам или консультантам.

Вы можете оставить заявку нашим специалистам одним из следующих способов:

по телефону: +7 (473) 202-20-10

по электронной почте: INFO@1C-ANT.RU

через сервис 1С-КОННЕКТ В РАЗДЕЛЕ "ПРИЕМ ЗАЯВОК НА ЛК"

Если в Вашем пакете предусмотрен закрепленный за Вами специалист-консультант, то заявка будет переадресована ему. В случае если данный специалист находится на выезде или по каким-либо причинам временно отсутствует (заболел, в отпуске и т.п.), то наши менеджеры об этом сообщат, и тогда у Вас будет выбор - или дождаться персонального консультанта (при несрочных вопросах), или воспользоваться услугами другого специалиста (если требуется оперативное решение).

Если в Вашем пакете не предусмотрен закрепленный за Вами специалист-консультант, то Ваша заявка попадет к специалисту, который дежурит в текущий момент на линии консультаций.

Мы стараемся обработать все поступившие заявки в течение 4 рабочих часов с момента их поступления. Иногда в период отчетности при наличии большого количества обращений на линию консультаций, возможно увеличение срока реакции.

Все заявки фиксируются менеджерами в нашей информационной базе. Для того чтобы зарегистрировать Ваше обращение, нам нужна от Вас определенная информация:

• Наименование Вашей организации
  (чтобы проверить, есть ли действующий договор сопровождения, и понимать, какие у Вас есть программные продукты)
• Ваши ФИО и должность
  (чтобы консультант мог понять, кому нужно перезвонить, а также имеет ли право обратившийся к нам сотрудник обращаться к нам за консультациями)
• Контактный телефон
  (если у Вас в организации много сотрудников, то лучше оставить мобильный телефон, так как основной номер может быть постоянно занят, и наш консультант просто не сможет дозвониться)
• Электронную почту
  (если Вы опишете задачу в письме, то мы сможем решить Вашу задачу быстрее, так как сокращаются трудозатраты на понимание этой задачи, а соответственно и стоимость услуги)
• По какой программе у Вас вопрос
  (за разные программные продукты у нас отвечают разные специалисты)
• Краткое содержание вопроса
  (чтобы консультант мог примерно понять, в чем суть вопроса, и быстрее начать реагировать на него).

Если Вам не перезвонили через 10 минут – не стоит волноваться и думать, что про Вас забыли. Ваше обращение зарегистрировано, не забудется и не потеряется, как только консультант обработает предыдущие заявки, он обязательно с Вами свяжется.

Что значит обработать заявку?

Это значит, что наш специалист с Вами свяжется, выяснит, в чем проблема, и постарается ее сразу решить. Однако, это не всегда возможно. Программы "1С" - это сложные интеллектуальные продукты со сложными встроенными алгоритмами и механизмами. Скорость решения проблемы зависит от многих факторов – от того, как была сформулирована и описана задача, где возникла ошибка – в доработанном или типовом механизме, с чем связана ошибка – с некорректно введенными пользователем данными или некорректно работающим механизмом, ошибка ли это вообще или такое поведение программы предусмотрено разработчиками и т.п.

Иногда Вам кажется, что специалист зашел, поставил одну "галочку" и все заработало. Но чтобы поставить эту "галочку", нужно вначале провести диагностику, понять что Вы хотите, какие настройки уже сделаны в программе, какие данные и в какой последовательности вводились, кто и как изменял документы, как ведет себя программа в том или ином случае. Без этих обязательных и еще целого ряда дополнительных промежуточных действий проблему зачастую решить нельзя. На все это требуется время и иногда немалое.

Опытные специалисты зачастую уже по формулировке задачи могут определить, возможно ли быстрое оперативное решение или решение, скорее всего, потребует более длительного времени.

В случае если наш специалист попробовал решить проблему сразу и это не удалось – он обычно берет время на дополнительный анализ и обдумывание способов решения. И потом Вам перезванивает с предложением способа решения.

Если специалист сразу понимает, что для решения задачи потребуется более одного часа или даже несколько часов, то он про это Вам сообщает сразу и договаривается на удобное время на длительное решение задачи.

Бывают случаи, когда критично решить задачу в очень сжатые сроки и у Вас нет возможности ждать.

У нас в компании есть понятие "Критическая задача". Эти задачи решаются вне очереди.

Критическими являются следующие задачи:

	не работает "1С";
	из-за проблем в базе остановилась работа в целом организации или целого отдела (нельзя сделать отгрузку, передать материалы в производство и т.п.);
	вопросы, связанные с формированием регламентированной отчетности, в последние 2 дня до срока сдачи;
	различные существенные для ведения бизнеса вопросы, которые действительно нельзя отложить (к завтрашнему дню подготовить отчет к совету директоров; надо мной стоят проверяющие и т.п.).

Если Вам нужно решить задачу оперативно – обратите внимание на это принимающего заявку менеджера.

Если у Вас в пакет входит возможность обращения на нашу линию консультаций, то часть вопросов при обращении на ЛК будет входить в стоимость регулярного сопровождения.

В рамках линии консультаций бесплатно решаются несложные вопросы по использованию типового функционала следующих программных продуктов "1С:Бухгалтерия предприятия 8", "1С:Управление торговлей 8", "1С:Зарплата и управление персоналом" не более 20 минут в день:

• вопросы о том, каким документом что-то отразить в программе (без ввода данных и разжевывания алгоритма заполнения каждого реквизита);
• быстрая настройка отчетов типовыми средствами;
• создание новых пользователей и выдача им типовых прав;
• быстрое восстановление лицензии (при условии, что у Вас на руках есть пинкоды и не затерта информация из файла Lic);
• базовые действия по восстановлению работоспособности "1С" (почистить кэш, рассказать, как протестировать базу с исправлением ошибок);
• решение вопросов с уже подключенными сервисами (1С-Отчетность, Линк, Облачный архив, Контрагент и др.)
• другие несложные вопросы, решение которых не занимает более 20 минут в день.

Считаются платными и оплачиваются отдельно по тарифам, предусмотренным для дополнительных услуг, следующие консультации:

• вопросы по методологии учета (не просто как сделать в 1С, а как грамотно отразить операцию с точки зрения законодательства и бухгалтерской логики);
• поиск и исправление ошибок во введенных в программу данных (найти ошибку зачастую сложнее, чем сразу сделать все корректно);
• помощь в формировании отчетности;
• любые работы по другим конфигурациям, не указанным выше (отраслевые конфигурации, 1С:Комплексная автоматизация, 1С:УПП, 1С:ERP и прочие);
• любые доработки в программе;
• любые другие услуги, время на решение которых превышает 20 минут в день.

По умолчанию любые заявки от лица Вашей организации принимаются только от сотрудников, указанных в специальном Приложении к договору.

Если в Приложении к договору не указаны никакие сотрудники, то заявки принимаются от лица любых сотрудников, которые представились как сотрудники от Вашей организации. Предоставленные таким образом услуги тарифицируются исходя из условий договора (в т.ч. консультации свыше 20 минут считаются платными).

При этом действует ограничение по умолчанию – в информационной базе без согласования с директором или главным бухгалтером не делаются никакие серьезные манипуляции, которые могут повлечь за собой:

• существенное изменение данных;
• предоставление доступа к данным в базе лицам, не имеющим право на их получение (заведение новых пользователей и прав);
• существенные доработки в программе;
• длительные консультации (свыше 2 часов).

Мы не рекомендуем своим сотрудникам давать мобильный телефон нашим клиентам.

Сделано это для того, чтобы Ваши заявки не терялись из-за того, что кто-то что-то недопонял, вовремя не записал или забыл. Кроме того, если сотрудник находится на выезде и работает с кем-то из клиентов, то ему не очень удобно при этом разговаривать по мобильному телефону с другими клиентами.

Поэтому все заявки централизованно фиксируются менеджерами в офисе. Если что-то срочное и не может никто из других наших специалистов Вам помочь, то менеджеры самостоятельно связываются с нужным Вам консультантом и сообщают о возникшей проблеме и о том, что ее нужно срочно решить. По возможности сотрудник постарается как можно быстрее Вам помочь или рассказать способ решения другому сотруднику, который имеет возможность к Вам подключиться и оперативно решить проблему.

Если для решения каких-либо вопросов Вам удобнее, чтобы наш специалист приехал к Вам в офис, Вам достаточно сообщить об этом нашим менеджерам или консультантам.

Наши специалисты по необходимости готовы приехать к Вам в офис в удобное для Вас время.

Архивирование информационной базы и хранение копий базы на внешнем носителе или в "облаке" позволяет снизить риск потери данных и избежать сложного процесса их восстановления.

Наши сотрудники архивируют Вашу базу при каждом обновлении или выполнении каких-либо сложных изменений в данных (запуск обработок, изменение цифр в закрытых периодах и т.п.). Архив складывается на диск на вашем компьютере.

Кроме того, если у Вас нет своего системного администратора, который отвечает за сохранность данных в Вашей организации, мы можем настроить автоматическое копирование данных по заданному расписанию, научить Вас делать архив вручную и копировать его на внешний носитель, настроить облачное хранение копий Вашей информационной базы.

Ежемесячно мы обеспечиваем наших клиентов полноценной информационной поддержкой, в виде практических и методических рекомендаций по работе с программами, предоставляем доступ к информационной системе "1С:ИТС", делаем информационные рассылки и проводим семинары.

Если Вы не знаете, как подключиться к информационной системе "1С:ИТС", Вы потеряли логин/пароль для входа или по старым данным не можете зайти - обратитесь к нашим менеджерам и они обязательно Вам помогут.

Также хотим обратить внимание, что на нашем сайте есть раздел с полезными статьями по работе в программах 1С. Раздел постоянно обновляется.

В каждый пакет услуг по сопровождению включен целый набор сервисов. Подробную информацию по сервисам, включенным в пакет, а также условиям их подключения можно уточнить у наших менеджеров.

Документы на услуги мы выписываем один раз в месяц в начале следующего месяца за предыдущий. Вместе с актом мы даем расшифровку оказанных услуг (в какие дни, какие решали вопросы, сколько времени заняло решение и какая часть из этих работ оплачивается сверх базового пакета услуг).

Документы рассылаются по электронной почте и развозятся вместе с пакетом ИТС, содержащим информационные материалы.

В середине месяца документы могут оформляться на подключаемые сервисы или на отдельные работы только по индивидуальному согласованию.

Согласно условиям, указанным в согласованном нами договоре, Вы должны подписать документы в течение 3 дней с момента их получения или написать письменное несогласие с какими-либо работами.

Если Вы не согласны с выставленным актом, то Вы можете обратиться к нашим менеджерам и уточнить, какие из пунктов расшифровки Вас не устраивают и почему.

Ваши пожелания будут переадресованы нашему руководству, которое постарается оперативно разобраться с ситуацией и в случае обоснованной претензии скорректировать выставленные документы.

Оригиналы подписанных документов можно отправить почтой по адресу:

394088 г.Воронеж, б-р Победы, д.50 (ящик 18)

или передать с любым нашим сотрудником (кроме курьера – так как курьерскую доставку пакетов ИТС осуществляет сторонняя организация).

Вы можете позвонить (473) 202-20-10 или написать сообщение нашим менеджерам, и они расскажут, как это сделать.

Наши менеджеры с удовольствием примут Вашу заявку и расскажут, как это сделать.

Все вопросы, связанные с покупкой программных продуктов, решают наши менеджеры. Позвоните по тел. (473) 202-20-10, и они с радостью ответят на Ваши вопросы!

Любые вопросы, не связанные с ведением учета в информационной базе, решают менеджеры. Вам достаточно им позвонить по тел. (473) 202-20-10 или оформить заявку!

Могу я пообщаться с руководством?

Наше руководство открыто для общения с любыми клиентами. Если у Вас есть какие-либо вопросы, пожелания или Вы хотите обсудить качество оказанных услуг, в любое время с Вами готовы пообщаться наши руководители:

Вы можете сделать предоплату на любое удобное Вам количество часов и использовать их в течение всего календарного года по более низким ценам. Для этого нужно обратиться к нашим менеджерам, они выставят Вам счет, и Вы сможете сделать предоплату.

Кроме того, для удобства планирования объема использованных услуг, а также существенной экономии на стоимости, Вы также можете воспользоваться нашим предложением на абонентское сопровождение (пакеты услуг ИТС+ обновления и некоторое количество дополнительных услуг ежемесячно).

Стоимость пакетов формируется индивидуально для каждого клиента исходя из текущих потребностей.